管法规的副局长忙开口。
“曲市长，法规科主要负责法律法规的宣传和内部培训，督察大队则侧重于执法行为的监督……”
另一位分管投诉的副局长接着说。
“投诉受理科是接收投诉，数字化中心则是通过平台派单，两者是协同合作……”
两人争相解释。
谁也说不清中间的衔接细节。
曲元明静静听着。
“也就是说，法规科不管执法过程，督察大队只管结果，是吗？”
没人敢接话。
“那市民投诉的平均处理时长是多少？投诉办结率，各区县的差异大吗？投诉渠道都有哪些，市民更倾向于用哪种？”
魏局长脸色有些发白。
一位副局长硬着头皮回答。
“投诉处理时长，我们有内部规定，一般是三天内回复，七天内办结。办结率方面，总体上是比较高的。渠道主要是12345热线、市长信箱和我们自己的官方网站……”
“比较高是多少？”
曲元明眼神犀利。
“具体数据呢？我希望看到的是具体的数字，不是形容词。还有，不同渠道的投诉量、办结率，有没有做过对比分析？”
魏局长擦了擦额头的汗。
“这个……具体数据，我让办公室整理一下，回头给您送过去。”
他显然没有准备这些。
曲元明看向孟凡。
“孟秘书，你昨天发的那个全市城管系统投诉分析报告，数据是到上个月底的。里面提到，市民通过网络投诉渠道的满意度，不足百分之三十。而电话投诉的回复率，不足百分之七十。这跟魏局长刚才说的，似乎有些出入。”
孟凡点点头。
“是的，曲市长。那份报告是大数据中心根据公开数据和舆情分析得出的结论。其中，对投诉不予受理的情况，也做了专项分析。理由五花八门，有不属于我局管辖，有证据不足，甚至有投诉人恶意骚扰。”
魏局长脸色铁青。
“不属于我局管辖？”
曲元明轻哼一声。
“那么，市民遇到问题，究竟该找谁？如果你们都不知道，市民又怎么会知道？各个部门之间，有没有一个明确的协作机制，确保市民投诉不会成为皮球，踢来踢去？”
会议室里，鸦雀无声。
“看来，职责不清，权责不明，部门间缺乏有效协作，这才是导致投诉率居高不下，市民满意度低的核心问题。”
曲元明开口
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